Las expectativas cambiantes de onboarding y el comportamiento de nuevas generaciones GenZ

Escrito por: Raquel Andrade , 29 de Marzo 2023

Las primeras impresiones importan, en especial en el mundo Fintech. Tenemos que capturar la atención, educar, y ganar la confianza de alguien… todo en cuestión de minutos. El desafío es entonces, ¿cómo se diseña un onboarding que encuentre el punto medio de dar una experiencia fácil y rápida para aperturar una cuenta pero que al mismo tiempo cumpla con los marcos regulatorios de seguridad, riesgo y fraude?

Si se diseña un proceso de onboarding robusto en reglas y seguridad, normalmente se hace a cuestas de la experiencia del usuario. Hoy en día, una empresa que no considera la interacción que tiene su cliente con su producto probablemente tiene una tasa de conversión muy baja, donde la mayoría de los usuarios abandonan la plataforma. Por otro lado, al irnos solo en un enfoque de experiencia de usuario, dejamos a un lado un factor de suma importancia como detectar fraudes, cumplir con regulaciones y proveer seguridad y confianza al cliente.

El reto de las Fintechs es mantenerse al tanto con nuevas tendencias y tecnologías para ir modificando su proceso de onboarding para que cada vez sea más fácil y seguro para el usuario.

Al diseñar la plataforma, debemos tener siempre en mente tener la menor cantidad de pasos, campos de datos y pantallas, pero extraer la mayor cantidad de datos para nosotros poder conocer al cliente mejor. Utilizando sistemas de reconocimiento óptico de caracteres (OCR), extraemos los datos para validar la identidad cuando el cliente escanea su documento, en vez de pedírselas directamente al usuario. Al mismo tiempo, detrás del telón empezamos nuestro proceso de validación de identidad KYC (Know Your Customer) donde tratamos de empatarlo con el rostro que está detrás de cámara con el rostro que está en el documento, pero también que quien está detrás de cámara es un ser humano vivo y presente.

Implementar sistemas de validación de identidad como KYC cuyo objetivo es confirmar que el cliente es quien dice ser es un componente clave para combatir fraude de identidad y AML.

Incorporar el uso de protocolos de seguridad como biometría, two-factor-authentication, y pruebas de vida es de suma importancia. Así como las Fintechs se modernizan con nuevas tecnologías, también se acoplan las formas e intentos de fraude para poder vulnerar los diferentes procesos de onboarding. Los sistemas de detección biométrica se vuelven vitales, ya que poder identificar que detrás de la cámara no solo hay movimiento, y detectar casos de spoofing, le agrega cierto nivel no solo de seguridad y prevención, pero confianza para el usuario que está ingresando su información y datos en una plataforma segura.

El éxito de un buen onboarding se mide en la tasa de conversión de usuarios, siempre considerando cinco elementos: seguridad, riesgo, fraude, rapidez, y una interfaz amigable para el usuario. Cuando se trata de apps, las necesidades del cliente evolucionan con nuevas generaciones. Hoy en día el cliente está acostumbrado a la conveniencia y a la rapidez. La generación Z ya comenzó a incorporarse el sector financiero, y desde ya es importante identificar las características de este nuevo cliente que viene en los próximos años.

La generación Z es exigente, a la primera mala experiencia se va con la competencia. Valora dos cosas: la inmediatez: una aplicación sin fricciones, y un canal de WhatsApp donde solucionen sus problemas en el primer contacto. Y la segunda sostenibilidad: es una generación preocupada por la estabilidad y esperan una banca comprometida con el desarrollo del país y la inclusión financiera. Esta generación está acostumbrada a una experiencia digital, y les molesta hacer una llamada o ir a una sucursal física, pues mata totalmente la experiencia. El servicio al cliente es sumamente importante, poder entender cuál es el mejor modelo de atención que esperan tener en caso de un reclamo. Primero, no esperan y no quieren hacer un reclamo, quieren el proceso lo más simple y sin fricción. Si llega el caso de haber un problema, quieren respuesta en Whatsapp o un bot en línea. Buscan comunicarse y no quieren contar el problema porque ya esperan que sepamos porqué se están comunicando y cuál es el punto de fricción. Es importante entonces, apalancarnos de la tecnología para adelantarnos a las posibles consultas y reclamos que traiga el cliente.

Esta generación no está buscando obtener un producto financiero como tal, sino que está buscando adquirir productos en línea y servicios. Ya sea ropa, electrónicos, viajes, etc. Y por tal motivo los productos financieros que les ofrecemos tienen que estar cercanos a sus experiencias de compras en línea y estilos de vida. Tener la habilidad de no venderles productos, pero de conectar el producto financiero con una experiencia que el cliente joven quiera comprar. Este cliente quiere que le enseñemos como volver el dinero en una experiencia de vida y no en un gasto.

Utilizan redes sociales como TikTok, Snapchat, YouTube, más que los Millenials y por eso hay que reconocer que su tiempo de atención es aún más corto. El lapso de atención para captar la atención se reduce a 8 segundos. Si en esos segundos no lo captamos, el cliente ya está en otra cosa. La manera de comunicarse con este usuario tiene que adaptarse a está rapidez en un solo click. Están acostumbrados a ver todo personalizado. Sus feeds en redes sociales están configurados con algoritmos personalizados, nadie ve lo mismo. Y es así como incorporar elementos de gameification es una manera muy efectiva de encontrar oportunidades para distinguir entre competidores y capturar el poco lapso de atención que tiene el usuario.

Algo que es una gran ventaja para las Fintechs, es que esta generación tiene una huella digital que si se utiliza de forma correcta se pueden generar predicciones de entendimiento de población para luego ajustar y mejorar los productos digitales que les ofrecemos. Crear una plataforma robusta, que extraiga datos con la mínima necesidad de consultar fuentes externas, que sea amigable, flexible y rápida para hacer predicciones de ajustes de oferta del producto usando modelos de ML y AI es el futuro.

Fuente de imagen: https://blog.jp-ex.io/en/heres-why-know-your-customer-kyc-is-important-matters-to-jpex-traders%EF%BF%BC/